Mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan bukanlah sesuatu yang mustahil. Banyak perusahaan yang dapat mendapatkan kepuasan pelanggan namun tak sedikit yang tidak pernah dapat meraih loyalitas / kesetiaan pelanggan. Untuk itu di artikel berikut ini akan dibahas 3 langkah mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Langkah Mendapatkan Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan
1. Memahami Pelanggan Anda
Untuk mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan maka Anda / perusahaan Anda harus mampu memahami karakter pelanggan Anda, misalnya dengan membuat mereka merasa istimewa, memberikan pengalaman yang menyenangkan, pelayanan yang ramah. Contoh yang dapat dilakukan misalnya memberikan layanan antar khusus, keleluasan pelanggan dalam memilih jenis layanan, atau menyediakan layanan “live chat” di website perusahaan Anda. Dengan memahami pelanggan Anda maka Anda akan mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
2. Komitmen Sepenuh hati
Satu-satunya cara untuk berhasil dalam mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan adalah dengan mendedikasikan waktu dan usaha dalam strategi yang selalu menempatkan pelanggan Anda di urutan pertama atau dengan kata lain, pelanggan Anda adalah prioritas utama Anda. Semua bagian dari perusaahan baik karyawan maupun pemilik perusahaan harus memiliki komitmen yang sama.
Sebuah strategi yang baik digunakan adalah “balanced scorecard” yaitu sebuah panduan perusahaan dalam pengambilan keputusan dan sistem operasi yang digunakan dengan memperhatikan 4 perspektif yang berbeda yaitu pelanggan, keuangan, proses internal dan karyawan. Semua poin ini harus diikutsertakan dan merupakan bagian tak terpisahkan. Dengan komitmen ini maka akan lebih mudah mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
3. Melakukan Penilaian / Pengukuran
Apalah artinya sebuah target bila tidak ada tolak ukurnya. Dengan adanya pengukuran maka Anda akan lebih mudah mengetahui strategi yang berhasil untuk mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Untuk medapatkan nilai kepuasan pelanggan tsb, Anda dapat menggunakan pengukuran tertentu misalnya seberapa cepat layanan diberikan sejak pemesanan dilakukan atau seberapa banyak order yang dapat dipenuhi dalam waktu yang telah disepakati.
Namun untuk menilai kesetiaan pelanggan agak sulit dilakukan, loyalitas hanya bisa diukur ketika mengamati perilaku nyata pelanggan. Walaupun demikian ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesetiaan pelanggan seperti meningkatnya “repeat order” dan adanya referensi pada calon pelanggan lainnya. Andapun dalam melakukan survey atau memberikan kuesioner kepada para pelanggan Anda dengan beberapa pertanyaan untuk mengetahui kesetiaan mereka.
Baca juga: 5 Cara Yang Mendorong Pelanggan Kembali
Mengukur keberhasilan sangat penting untuk mengetahui bahwa strategi yang Anda lakukan untuk mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan betul-betul bekerja. Kesuksesan mungkin dapat datang perlahan-lahan dan strategi yang digunakan sekarang belum tentu dapat berhasil selamanya. Oleh karena itu penting sekali untuk melakukan peninjauan terhadap strategi Anda secara berkala untuk membantu Anda dalam identifikasi masalah sebelum masalah tsb kian memburuk.
Walaupun tidak mudah, namun dengan 3 langkah mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan di atas maka Anda / perusahaan Anda akan mendapatkan semakin banyak pelanggan yang akhirnya meningkatkan penjualan Anda.